İsveçli Klarna şirketi, yüzlerce kişiyi işten çıkarıp yerine yapay zekayı ikame edince ummadığı bir kayıp yaşadı
Deniz KISIMLI
Yapay zekâ (AI) kavramı hayatımıza ne vakit girdi? Artık geldiğimiz noktada dönüp ansiklopedi karıştıracak halimiz yok ya da internet sayfalarında dolaşmaya da gerek yok. Telefonunuza indirdiğiniz yapay zekâ uygulamasına soruyorsunuz, cevabı anında alıyorsunuz.
Biraz ‘septik’ (kuşkucu) olacak lakin söylediğini gerçek kabul edersek, yapay zekâ yapay zekâ kavramını 1950’li yıllara tarihlendiriyor. 1956 yılında Dartmouth Konferansı’nda John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester ve Claude Shannon üzere öncü bilim insanları bir ortaya gelerek yapay zekâ terimini resmen ortaya atmışlardır. Yaklaşık 70 yıl evvel kavramsal olarak hayatımıza girse de bugün gerçekliğini yaşıyoruz. 2010’dan itibaren günlük hayatımıza yerleşti.
2011’de Apple, birinci tanınan sanal asistan olan Siri’yi piyasaya sürdü. 2014 yılında Microsoft Cortana’yı, Amazon da Alexa’yı yarattı. 2016’da ise Hanson Robotics, birinci gerçekçi insan görünümüne sahip, hisleri kopyalama ve bağlantı kurma marifetine sahip birinci robot olan ve Sophia ismi verilen insansı robotu yarattı. ‘Duyguları kopyalayabilen’ kısmına dikkatinizi çekmek istiyorum çünkü haberin spotundaki ‘duygu’ sözünün içeriğini şimdi doldurabilmiş değil. İki anahtar kelimeyi daha bu noktada buraya not edeyim: Vakit ve sürat. Rekabetin arttığı günümüz dünyasında süratli karar vermek ve vakit kazanmak artık her şey. Durup düşünmeye, çözümlemeye vakit yok! Ki bunu da yapay zekâ yapıyor. Yapay zekânın bu yeteneği iş dünyasında büyük bir dönüşüm yarattı.
Bu teknoloji data tahlili yapıyor, otomatik karar veriyor, bunları işleyip depoluyor ve toplamında iş verimliliğin artırmak için de dataları kullanıyor. İş dünyası amacına uygun davranıyor ve ‘müşteri memnuniyeti’ için yapay zekâyı kullanıyor. Yapay zekâ İsveç çakısı üzere her şeyi yapabildiğine nazaran, tasarrufun da vakti gelmiş oluyor tabi kimi şirketler için! Birinci yapılacaklardan biri de ve akla birinci gelen de çalışan sayısını azaltmak.
İsveçli Klarna Group şirketi de bunu yaptı. 2005 yılında kurulan ve finansal hizmetler sağlayan Klarna, e-ticaret kesimi için ödeme sürece hizmetleri sağlıyor, mağaza taleplerini ve müşteri ödemelerini yönetiyor. ‘Şimdi satın al, sonra öde’ hizmetiyle de öne çıkıyor.
ABD merkezli yapay zekâ şirketi OpenAI ile 2023’te bir iştirake girdi. Şirket, 2024’e kadar OpenAI’nin teknolojisi kullanılarak oluşturulmuş bir yapay zekâ odaklı müşteri hizmetleri aracını kullanıma sundu. Müşteri hizmetleri artık yapay zekâya emanetse ve sorular ortalama 9 dakika daha süratli ele alınıyorsa işten çıkarmaların önünde pürüz yok! 700 çalışan işten çıkarıldı. Bu türlü olunca müşteri tecrübesi zayıfladı, şikâyetler arttı ve sadakat çöktü…
Klarna’nın değerlemesi 2022’de 45,6 milyar dolar iken, 6,7 milyar dolara kadar geriledi. Şirket, 19 Mayıs’ta yaptığı açıklamada, 2025 yılının birinci üç ayındaki net ziyanının 99 milyon dolar olduğunu, bunun geçen yılki birinci çeyrek ziyanının yüzde 50’sinden fazla olduğunu duyurdu. Üstelik Klarna, daha evvel 2025 yılı başında halka arz yapma niyetini duyurmuş ve Wall Street Journal’da yer alan haberde 15 milyon dolarlık bir değerleme hedeflediği belirtilmişti. Süratli kredi seçenekleri, dünya çapında 93 milyon müşteri ve 600 binden fazla perakende ortağı tarafından kullanılan Klarna, halka arz sürecini şimdilik durdurdu ve şimdi yeni bir tarih açıklamadı. Şirketin kurucu ortağı ve CEO’su 43 yaşındaki Sebastian Siemiatkowski, biraz farklı bir yol deneyecek olsa da, işten çıkarma noktasında geri adım attı.
İnsanları işe geri alacak fakat onları tam vakitli olarak geri getirmek yerine, kısa periyodik çalıştıracak. Uber şoförlerine çok benzeyen bu uzaktan müşteri hizmetleri sağlayıcıları, para kazanmak istediklerinde oturum açıp kapatabilecekler ve çalışabilecekler. Bloomberg’e konuşan Siemiatkowski, öğrencilerden mevcut kullanıcılara ve kırsal bölümdeki insanlara kadar herkesin bu roller için ülkü olacağını söyledi. Siemiatkowski, röportajında, şirketin yapay zekâya olan bağlılığının sonları olduğuna inandığından, müşterilerin her vakit gerçek bir şahısla konuşabilmelerini sağlamak için bir işe alım kampanyası başlatacağını söyledi ve şöyle konuştu:
“Marka perspektifinden, şirket perspektifinden bakıldığında müşterinize, istedikleri takdirde her vakit bir insanın olacağını açıkça belirtmenizin çok kritik olduğunu düşünüyorum. Maliyet odaklılık hizmet kalitesini bastırdı, sonuçta kalite düştü, şirket kıymet kaybetti. Hakikaten insan takviyesinin kalitesine yatırım yapmak, bizim için geleceğin yoludur.”
Klarna’nın CEO’su kararından kısmen caydı fakat yazıyı Türkiye’nin birinci fütüristlerinden yani gelecekçilerinden Ufuk Tarhan’ın değerlendirmesiyle bağlayalım. Fütüristler Derneği’nin ilk kadın başkanı olan Tarhan, CEO Siemiatkowski’nin aldığı kararı şöyle yorumladı:
“İngiltere’de yapılan bir araştırmaya nazaran, çalışanlarını yapay zekâ ile değiştiren yöneticilerin yüzde 55’i sonradan pişman oldu. Zira algoritmalar süratli ancak empati kuramıyor.
Bu değişimi şirketin yönetişim mimarisini bütün olarak görmeden ve şimdi geliştirme basamağındaki sistemlerle bu çapta risk alarak yapmak hiç akılcı değil.
Hep söylüyorum: Pilot projelerle, bütüncül bakış açısıyla yapay zekâ entegrasyonu yapılmalı. Aksi takdirde sonuç, Klarna örneğinde olduğu üzere hezimet olur, hatta şirket batar bile.
Yapay zekâ herkesin işini almayacak lakin insanlığı yanlış yerden silmenin ya da silememiş olmanın bedeli ağır olur.
Siemiatkowski’nin son kelamı bu gerçeği özetliyor: ‘Müşteri şunu bilmek ister: Bir insan, gerektiğinde orada olacak.’
Ama bu olaydan ‘Yapay zekâ insanın yaptığını yapamıyor” sonucunu da çıkarmamak gerek.
Çünkü bu, her yeni teknoloji devrinin başlangıcında yaşanan çeşitten klasik bir tecrübe. Yapay zekâ gelişecek, öğrenecek, yetkinlik kazanacak. İnsan çalışanlar sıfırlanmayacak lakin mutlaka azalacak.
Korkmayın lakin hazırlanın…”
patronlardunyasi.com
